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上述问题如果没有相应的指导解决方式，更让人觉得是难题。

就让我们一起来探讨一下产生退货问题产生的原因，造成的困难以及相应的解决方案。

退货产生的连锁反应

作为贸易型企业，负责客户质量服务的人员如果遇到客户的投诉，基本上就会弄的整个公司“鸡飞狗跳”.....

先不说原因为何，单就是相关的一系列工作就会导致相关的大量工作产生。

首先就是库存的查看，要了解到是否需要补货，保障客户的使用不会受影响。如果是包装原因引起的退货，那么就会引申出找供应商要包装的工作，如是产品质量问题，要了解故障情况，分析是不是人为因素造成、是不是在三包范围，厂家能否接受，以及库内人员工作自查问题、整改报告，维护客户关系....等等，苦不堪言。

企业内部的退货管理问题

货物退回到仓储部门后，缺乏相应的流程与制度，更是会造成退货方面的混乱。下面列举了3类相关情况，我们一起来了解一下。

1 缺乏专人统一管理退货

有些仓库内部没有对退货管理统一的管理人员，退货来了，谁看到就谁管，这样往往会造成混乱的情况。比如：如果是质量的原因，客户可能会直接退给质量负责人，而包装问题可能是物流部门专门负责发货的人员。退给不同的人可能会导致相关人员当天没在，没有接受货物，然后耽误了退货流程的进一步推进，导致客户满意度下降。

2 没有划分专门的退货区域

试想一下，退货回来的货品跟其他货物放在一起，这是一件多么可怕的事情.....

一旦好心人帮你上了货，结果更是让人忧伤。

但更神奇的是，很多公司居然真的没有退货区域， 没有退货区域 ，没有退货区域！！！

退货如果是用快递寄回的，很可能就会被放在公司办公区；如果是用物流运输车辆带回来的，可能就会卸在仓库收货区，收货人为了要找某一批退货可能要寻遍全公司。 

所以说，为了大家能够有序的工作，还是划分出相应的退货区域吧。

3 内部扯皮，没有明确的责任制度

缺乏相应的责任制度使得处理退货的工作成了企业内部人人趋避不及的一个区域，很少有人会愿意来主动承担这项工作。

由于缺少其他部门的配合，负责处理退货的员工工作积极性也普遍不高，退货品如果刚回到公司，经过检验，可以继续使用的要及时归位上架，如果没有及时进行处理，退货品就会被人遗忘，销售又找不到货，时间过得久了，变废品了。废品要当作一样来管理，设立废品仓，及时处理采退给供应商。

退货商品解决方案的制定

退货来了，可以先问问自己几个问题： 

退货产品是否可以继续使用？

由谁来确认退品可以再次发货给客户？

由谁来提交偏差使用申请？

如果退货品的终处理意见是报废，那么这笔费用该归到公司内部哪个部门的账上？

是否要向企业外部的供应商或者运输公司进行索赔？

顺着上述思路进行发散思维，与有关部门进行讨论，设定相应的流程，奖惩制度，相信会有效的控制和处理好退货管理，补好仓库管理的这块短板。

1. 收货流程

1.1. 正常产品收货

1.1.1 货物到达后，收货人员根据司机的随货箱单清点收货。

1.1.2 收货人员应与司机共同掐封，检查货品状况，如货物有严重受损状况，需马上通知客户等候处理，必要时拍照留下凭证。如货物状况完好，开始卸货工作。

1.1.3 卸货时，收货人员必须严格监督货物的装卸状况（小心装卸），确认产品的数量，包装及保质期与箱单严格相符。任何破损，短缺必须在收货单上严格注明，并保留一份由司机签字确认的文件，如事故记录单，运输质量跟踪表等。破损，短缺的情况须进行拍照，并及时上报主管或库存控制人员，以便及时通知客户。

1.1.4 卸货时如遇到恶劣天气（下雨，雪，冰雹等），必须采取各种办法确保产品不会受损。卸货人员须监督产品在码放到托盘上时全部向上，不可倒置，每拍码放的数量严格按照产品码放示意图。（产品码放按照托盘的尺寸及货位标准设计）。

1.1.5 收货人员签收送货箱单，并填写相关所需单据，将有关的收货资料产品名称、数量、生产日期（保质期或批号）、货物状态等交定单处理人员。

1.1.6 定单处理人员接单后必须在当天完成将相关资料通知客户并录入系统。

1.1.7 破损产品须与正常产品分开单独存放，等候处理办法。并存入相关记录

1.2. 退货或换残产品收货

1.2.1 各种退货及换残产品入库都须有相应单据，如运输公司不能提供相应单据，仓库人员有权拒收货物。

1.2.2 退货产品有良品及不良品的区别，如良品退货，货物必须保持完好状态，否则仓库拒绝收货；不良品收货则必须与相应单据相符，并且有配套的纸箱，配件齐全。

1.2.3 换残产品则须与通知单上的型号、机号相符，否则仓库拒绝收货。

1.2.4 收货人员依据单据验收货物后，将不同状态的货物分开单独存放，将退货或换残单据及收货入库单，记录产品名称、数量、状态等交定单处理人员。

1.2.5 定单处理人员依据单据录入系统。

2. 发货流程

2.1. 定单处理程序

2.1.1 所有的出库必须有客户授权的单据（授权签字，印章）作为发货依据。

2.1.2 接到客户订单或出库通知时，定单处理人员进行单据审核（检查单据的正确性，是否有充足的库存），审核完毕后，通知运输部门安排车辆。

2.1.3 定单处理人员依据不同的单据处理办法录入系统，制作送货单及依据货品或客户要求制作拣货单。

2.1.4 将拣货单交仓管员备货。

2.2. 备货程序

2.2.1 备货人员严格依据备货单拣货，如发现备货单上或货物数量有任何差异，必须及时通知库存控制人员，主管，经理，并在备货单上清楚注明问题情况，以便及时解决。

2.2.2 货物按总备货单备完后，根据要求按车辆顺序进行二次分拣，根据装车顺序按单排列。

2.2.3 每单备货必须注明送货地点，单号，以便发货。各票备货之间需留出足够的操作空间。

2.2.4 备货分拣完毕后，将拣货单交还定单做拣货单确认，并通知运输部